クレームを受けた美容師は成長する
クレームを受けた美容師が精神的に落ち込んでしまうのはよく分かります。
- 精いっぱいやったつもりなのに…
- 私何か悪い事言ったっけ…
- 帰るときは満足してたのに…
長い間美容師をやっている人であれば、必ず1度はクレームを受け辞めたいと思った事があるはずです。
しかしクレームを受けた美容師は自分の足りない箇所を見つめ直し、改善していくチャンスでもあります。
実際に僕もこれまで数えきれないほどのクレームを貰いましたが、今ではその経験が他のお客様に活かせていると思います。
- 私もう若くないから…→同調する→クレーム
- パーマは絶対にゆるふわが良い！→従う→クレーム
- 眉上の前髪が良い！→従う→クレーム
- 黒染めしたことありません。→OK！全然明度違うやん…→クレーム
- タナカさんって話がおもしろい！→うるさい→クレーム
タナカお客様目線と美容師目線では感じ方や重要な箇所が違うよね！
上記の様なクレームを受けたたびに、改善点を探して同じことは起きないように努める。
美容師としてのレベルアップを図るにはお客様のクレームはありがたいことなんです。
美容師のクレームを減らす方法
クレームを受けた美容師は成長すると言いつつも、やはり落ち込んでしまいます。
タナカ僕は今でもクレームを受けると3日くらい引きずるよ。
無駄なクレームを避けるために、できることは積極的に取り入れていきましょう。
明日からすぐに取り入れられる方法は以下の4つです。
- 無理な施術は断る
- リスクの提示
- カウンセリングはしっかりと
- ポイントを抑える
では順番に見ていきます。
無理な施術はしない
お客様が期待しているのは完璧なヘアスタイルです。
しかしそのスタイルには無理難題も多いですよね。
- ブリーチ毛にデジタルパーマ
- 縮毛矯正とブリーチの両立
この2つは難易度がかなり高く、失敗する確率の方が高いです。
お客様の期待に応えたいのは十分わかりますが、あなたは魔法使いではありません。
現状のあなたのスキルと比べて難しそうであればNOと言うことがクレーム回避に繋がります。
リスクの提示
しっかりと縮毛矯正をした髪の毛に対し、グラボブで切ってしまうと高確率で失敗します。
この際は以下のようなリスク提示をしないと、お客様の期待値を大きく下回ります。
- ハイグラだとまとまりが悪くなる
- 襟足が短い事で、縮毛矯正をした意味が薄れる
- 雑誌のような柔らかい質感は出ない
お客様は技術の事は分からないので、施術を始める前にしっかりと施術のリスクも説明しましょう。
カウンセリングはしっかり
カウンセリングは施術の中で1番大事なポイントかと思います。
その理由としては
お客様の潜在的な期待と悩みを知る事ができる
からです。
お客様の現状のコンディションと見せられたスタイルを比べ、迷いなくいけそうであれば構いません。
しかしそこにリスクが存在したり、難しそうな施術であればカウンセリングで潜在的な期待と悩みを探りましょう。
以下はあるお客様の状態です。
37歳 女性 子供2人 仕事はスーパーでアルバイト
要望：毎月白髪染めで根元を染めているが、明るくしたい。
見せられたイメージは全頭ハイライトのシルバー系。
このお客様の潜在的な悩みを考えてみましょう。
- 忙しいから毎月カラーしたくないな…
- いつも暗いから飽きてきちゃった…
- 髪を結ぶとおばさんっぽく見えるな…
- ハイライトって昔のヤンキーみたいに見えるかな…
この潜在的な悩みの反対が潜在的な期待になります。
- メンテナンスが楽な髪色が良い！
- 少し明るいカラーを楽しみたいな！
- 結んだ時に顔周りや襟足に少し変化が欲しいな！
- 細かく自然なハイライトが良いな！
完璧に見せられたイメージ通りにする必要はなく、お客様の潜在的な期待を超えられたら勝ち確定です。
クレームが起きそうなポイントを抑える
美容師をしているとクレームが発生しそうなポイントって大体わかりますよね。
- 髪の長さ
- 髪色の明るさ
- パーマの強さ
上記の3つはクレームが多い内容ですが、事前に気を付けながら施術をすることで回避することができます。
- 髪を切っている際には細かく長さの確認を行う
- 髪色の明るさはお客様とのズレが無いか事前に毛束で確認
- パーマは落ちやすいので、少し強めに仕上げる
美容師からすると毎日何十回とやっている本当に基本的な事ですが、お客様からすると安心感が全然違います。
タナカ結局、基本に忠実ってのが一番だよね！
美容師がクレームを受けた時の対処法
どんなに気を付けていても、美容師である限りクレームは受ける可能性があります。
クレームは自分を成長させられる機会ですが、同時に慎重に対処しないといけません。
理想的な対処法は以下の通りです。
まずは謝罪から始めます。
自分に落ち度はなかったとしても、お客様は貴重な時間を割いてあなたのサロンへ足を運んでいます。
タナカここで心底申し訳なさそうな顔が作れたら完璧だね！
カウンセリングと仕上がりの差がどれほどあったのかを確認しましょう。
何が不満で何を直したいのかを明確にします。
お客様の不満な点が明確になったら解決策を提示します。
海外では直すだけではなく、トリートメント料金等を逆にチャージすることも珍しくありません。
というよりも、基本的に謝りません。
施術が終わった後に再度お詫びと来てくれたことへの感謝を伝えることで、クレーム処理は終わります。
どんなに自分が悪くないと思ったとしても、日本で働いている限り謝り続けることが大正義です。
クレームを受けた際のメンタル術
ここまで一般的な対処法を一応説明しましたが、ここからは僕個人のクレームに対する考え方です。
タナカこんな美容師もいるんだーくらいの感じで見てね！
僕もこれまでたくさんのクレームを頂きましたが、単刀直入に言うと気にしてる暇ありません。
性格や考え方が合わない友達や知人など、あなたの周りに必ずいますよね？
そんな人たちとは特に仲良くしようとも思っていないはず。
それは美容室でも同じで、合わないお客様とは合わないと考えるのも一つの手です。
気難しいお客様が失客したからと言って、マイナスではありません。
僕的にはフィーリングの合うお客様と長くお付き合いしていく方がお互いの為かなと思います。
辛い事にあなたの貴重な時間を割く必要はありません。
クレームで美容師を辞めたいと思ったら
クレームで美容師自体を辞めてしまいたいと思ったら辞めてしまってOKです。
実際に僕も意味の分からないクレームが原因で、人と関わるのが嫌になって辞めました。
クレーマーあの芸能人のお顔凄い綺麗ですよね！
タナカそっすねー！
クレーマーちょっと店長さん、この子はなんでお客様を一番に褒めようとしないの？私がブサイクだって言いたいの？
タナカえ、いや…え？
世の中には数多くの人間が存在します。
あなたを必要としているお客様も必ずいる事を忘れないでくださいね。
客層の良いサロンに転職
もしあなたが低単価の美容室で働いているのであれば、クレームを受ける原因は客層も関係しているかもしれません。
あなたの美容師としての価値は低くなく、必要としている美容室は数多くあります。
他の美容室に転職やフリーランスというのも全然アリです。
海外では美容師側が強い
日本ではお客様ファーストな社会ですが、海外では労働者ファーストの世界です。
上でも触れましたが、海外の人たちは基本的に自分が悪くても謝りません。
美容師だとしてもそれは同じ。
- 無駄に謝ることはしない
- 気難しいお客様は断る
- クレームは業務の一環として全く気にしない
あくまでも現地の美容室での話なので、日系サロンでやると爆死するので注意しましょう。
しかし海外での美容師は、日本に比べてストレス少なく過ごせます。
